En Crehana, nos comprometemos a brindar un soporte eficiente y transparente. Para asegurar que tus solicitudes se atiendan con la prioridad adecuada, hemos definido Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) basados en el impacto de la incidencia y el tipo de cuenta.
1. Tipos de Incidencias y Soporte Técnico
Clasificamos las solicitudes en cuatro niveles de severidad para incidentes y dos categorías para requerimientos de servicio.
Tiempos para Cuentas Premium
Estas cuentas cuentan con tiempos de resolución acelerados para asegurar la continuidad del negocio.
Prioridad | Descripción | Primera Respuesta | Resolución Estimada |
Crítico | Interrupción completa de sistemas esenciales. | ≤ 1 día hábil | ≤ 4 horas |
Alto | Departamento completo sin acceso a sistema esencial. | ≤ 1 día hábil | ≤ 3 días hábiles |
Medio | Degradación de funciones sin detener la operación. | ≤ 1 día hábil | ≤ 5 días hábiles |
Bajo | Problemas aislados sin impacto relevante al negocio. | ≤ 1 día hábil | ≤ 7 días hábiles |
Tech Requirements | Apoyo técnico, migración de datos o reportes / Implementación de procesos | ≤ 1 día hábil | ≤ 7 días hábiles* |
Tiempos para Cuentas Estándar
Para nuestras cuentas estándar, mantenemos la misma velocidad de respuesta inicial, con ventanas de resolución extendidas.
Prioridad | Descripción | Primera Respuesta | Resolución Estimada |
Crítico | Interrupción completa de sistemas esenciales. | ≤ 1 día hábil | ≤ 4 horas |
Alto | Departamento completo sin acceso a sistema esencial. | ≤ 1 día hábil | ≤ 6 días hábiles |
Medio | Degradación de funciones sin detener la operación. | ≤ 1 día hábil | ≤ 8 días hábiles |
Bajo | Problemas aislados sin impacto crucial al negocio. | ≤ 1 día hábil | ≤ 10 días hábiles |
Tech Requirements | Apoyo técnico, migración de datos o reportes. | ≤ 1 día hábil | ≤ 10 días hábiles |
2. Definiciones de Servicios Adicionales
Además de los incidentes (errores), gestionamos solicitudes de mejora y apoyo técnico:
Technical Requirements: Incluye gestión de base de usuarios reportes personalizados y migración de datos.
> Nota: Los reportes auto-descargables por el admin no se consideran requerimientos técnicos.
> Actualización de base de dados.
> Extracción de reportes personalizados
> Implementación de procesos: (Metas, Competencias, Procesos de Desempeño)
New Feature Requests: Pedidos de nuevos desarrollos que actualmente no existen en la plataforma.
SLA de Respuesta: ≤ 1 día hábil.
Resolución: "No aplica" (Sujeto a evaluación de producto y roadmap).
3. Cierre Automático de Tickets por Inactividad
Para garantizar una gestión ágil y eficiente de todas las solicitudes, aplicamos una política de seguimiento automático:
Tickets en espera de respuesta: Si nuestro equipo de soporte solicita información adicional o propone una solución y no recibimos respuesta de su parte, el ticket permanecerá en estado "Pendiente".
Conversaciones: sin respuesta que no tengas convertidas a un ticket seran cerradas en 3h
Plazo de cierre: Si tras 5 días hábiles el ticket no registra ninguna actualización o respuesta por parte del usuario, el sistema procederá al cierre automático del caso.
Nota: Si el problema persiste después del cierre, siempre podrá abrir un nuevo ticket o responder al correo de notificación para reactivar la comunicación dentro de 3d.
Caso contrario es necesario indicar una nueva solicitación.
Consideraciones Importantes
Días Hábiles: Todos los tiempos (excepto el nivel Crítico que se mide en horas) se contabilizan en días laborables.
Pedidos Grandes: En el caso de requerimientos técnicos complejos, el tiempo de resolución puede extenderse previo aviso al cliente.
Primera Respuesta: Garantizamos que un especialista revisará tu caso y se pondrá en contacto contigo en menos de 24 horas hábiles.