1. Resumen General
Este acuerdo establece los compromisos de servicio entre Crehana y el Cliente para el plan Activate. Su propósito es garantizar una referencia clara de responsabilidades, describir de forma medible la prestación del servicio y alinear las expectativas del cliente con la entrega real.
2. Partes Interesadas
Rol | Detalle |
Proveedor de servicios | Crehana |
Tu contacto | Account Representative — Gestión de renovación vía email |
Cadencia | On-demand — Contacto según tus necesidades |
Business Reviews | Dashboard self-service — Monitorea tus resultados cuando quieras |
3. Revisión Periódica
Este Acuerdo es válido a partir de la Fecha de Activación de las Licencias establecida en el Contrato.
Responsable: Crehana
Periodo de revisión: Anual
Próxima revisión: Enero 2027
4. Acuerdo de Servicio
4.1 Disponibilidad del Servicio
Indicador | Valor |
TDSR — Tiempo de disponibilidad requerido | 99.5% |
TNDT — Tiempo de no disponibilidad tolerado | 0.5% |
4.2 Tiempos de Resolución
Bugs y Consultas:
Prioridad | Tiempo de resolución |
🔴 Crítico | ≤ 4 horas |
🟠 Alto | ≤ 3 a 6 días hábiles |
🟡 Medio | ≤ 5 a 8 días hábiles |
🟢 Bajo | ≤ 7 a 10 días hábiles |
Requerimientos Técnicos:
Tipo | Tiempo estimado |
Pedido técnico | ≤ 5 a 10 días hábiles |
Pedido de desarrollo nuevo | Se evalúa |
Pedido de contenidos | Se evalúa |
Los tiempos se miden en días hábiles, excepto Crítico (en horas). Primera respuesta garantizada en menos de 24 horas hábiles.
4.3 Cómo Reportar un Incidente
El cliente puede reportar a través de:
Correo: [email protected]
Chat: Web messenger en la esquina inferior derecha de la plataforma
Chatbot / Help Center: disponible 24/7
Para una atención más rápida, incluir siempre: correo del usuario afectado, navegador y sistema operativo, descripción del error y capturas de pantalla.
4.4 Requerimientos del Cliente
Pago de los costos de soporte en el intervalo acordado.
Disponibilidad para responder consultas del equipo al resolver un incidente.
Responder dentro de 5 días hábiles para evitar el cierre automático del ticket.
4.5 Requisitos de Crehana como Proveedor
Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos en este acuerdo.
Notificar al cliente sobre todo mantenimiento programado con anticipación.
Garantizar primera respuesta en menos de 24 horas hábiles.
4.6 Supuestos de Servicio
Los cambios en los servicios se comunicarán a todas las partes interesadas.
Para requerimientos complejos, el tiempo puede extenderse con previo aviso.
5. Gestión de Servicios
Canales de Soporte y Horarios
Canal | Disponibilidad |
Chatbot / Help Center | 24/7 |
Soporte humano (chat / email) | Lunes a Viernes, 9:00 a.m. – 6:00 p.m. (UTC-5) |
Correo |
Flujo de Atención — Problemas Técnicos
Los tiempos cuentan desde que el incidente queda registrado y se genera el número de ticket.
Correo N1 — Recepción y encaminamiento al equipo de atención inicial
Soporte N2 — Segundo análisis y creación del ticket
Soporte N3 — Equipo de tecnología atiende bugs o casos de alta complejidad
Validación — Cierre interno y validación de la resolución
Cierre y notificación — Verificación, cierre del ticket y notificación al cliente
Acceso a Tickets
Plataforma: Acceso directo para levantar tickets.
Visión y Control: Todas las solicitudes son compartidas con los accesos de tu empresa y con tu CSM.
Plan Activate — Recursos incluidos
Onboarding automatizado
Admin Academy
Biblioteca de recursos
Acceso a cursos de formación
Webinars abiertos
Definiciones de Prioridad
🔴 Caso Crítico — Interrupción completa de sistemas esenciales
La plataforma está caída para todos los usuarios; nadie puede ingresar
Error masivo al cierre de evaluaciones que impide completar el proceso
Caída del SSO del lado de Crehana que bloquea el acceso total
🟠 Caso Alto — Departamento completo sin acceso a sistema esencial
Todo un área no puede visualizar sus evaluaciones o metas asignadas
El admin principal perdió acceso y no puede gestionar la plataforma
Todos los usuarios de una empresa no pueden autenticarse
🟡 Caso Medio — Degradación de funciones sin detener la operación
El módulo de reportes no genera descarga, pero los usuarios pueden navegar
Algunos usuarios no visualizan su feedback pero la plataforma opera con normalidad
El módulo de metas muestra error intermitente sin bloquear el flujo principal
🟢 Caso Bajo — Problemas aislados sin impacto crucial al negocio
Un usuario específico no puede ver su evaluación, pero sus compañeros sí
Error visual en la interfaz que no afecta funcionalidad
Un colaborador no recibió el correo de bienvenida, pero puede ingresar
Servicios Adicionales
Technical Requirements
Gestión de base de usuarios, reportes personalizados y migración de datos:
Actualización de base de datos
Extracción de reportes personalizados
Implementación de procesos (Metas, Competencias, Desempeño)
Los reportes autodescargables por el admin no se consideran requerimientos técnicos.
New Feature Requests
Pedidos de desarrollos que no existen en la plataforma:
Primera respuesta: ≤ 3 días hábiles
Resolución: Sujeto a evaluación de producto y roadmap
6. Información
Crehana protege la confidencialidad de los datos de sus clientes conforme a sus políticas de seguridad.
Período de almacenamiento: Durante la vigencia del contrato y el período adicional estipulado.
Recuperación de información: Solicitar a través del canal de soporte o CSM asignado.
7. Cierre de Tickets y Terminación de Contrato
Cierre automático por inactividad
Si se solicita información adicional sin respuesta → ticket en estado Pendiente
Conversaciones sin respuesta (no convertidas a ticket) → se cierran en 3 horas
Sin actividad por 5 días hábiles → cierre automático del caso
Si el problema persiste, responde al correo de notificación dentro de los 3 días hábiles posteriores al cierre. Después es necesario crear una nueva solicitud.
Terminación de Contrato
La información del cliente se resguarda por el período establecido en el contrato.
Al finalizar el contrato, los accesos de los usuarios del cliente se desactivan conforme al proceso de offboarding de Crehana.