Tu CSM
Account Representative — Gestión de renovación vía email
Cadencia
On-demand — Contacto según tus necesidades
Business Reviews
Dashboard self-service — Monitorea tus resultados cuando quieras
Canales
- Email de soporte
- Chatbot 24/7
- Webinars abiertos
- Help center completo
Incluye
- Onboarding automatizado
- Admin Academy
- Biblioteca de recursos
- Acceso a cursos de formación
---
Tiempos de resolución (SLA)
Caso crítico → ≤ 4 horas
Caso alto → ≤ 6 días hábiles
Caso medio → ≤ 8 días hábiles
Caso bajo → ≤ 10 días hábiles
Pedido técnico → ≤ 10 días hábiles
Pedido de desarrollo nuevo → Se evalúa
Pedido de contenidos → Se evalúa
---
Definiciones de Prioridad
Caso crítico — Interrupción completa de sistemas esenciales
- La plataforma está caída para todos los usuarios; nadie puede ingresar
- Error masivo al cierre de evaluaciones que impide completar el proceso
- Caída del SSO del lado de Crehana que bloquea el acceso total
Caso alto — Departamento completo sin acceso a sistema esencial
- Todo un área no puede visualizar sus evaluaciones o metas asignadas
- El admin principal perdió acceso y no puede gestionar la plataforma
- Todos los usuarios de una empresa no pueden autenticarse
Caso medio — Degradación de funciones sin detener la operación
- El módulo de reportes no genera descarga, pero los usuarios pueden navegar
- Algunos usuarios no visualizan su feedback pero la plataforma opera con normalidad
- El módulo de metas muestra error intermitente, pero no bloquea el flujo principal
Caso bajo — Problemas aislados sin impacto crucial al negocio
- Un usuario específico no puede ver su evaluación, pero sus compañeros sí
- Error visual en la interfaz que no afecta funcionalidad
- Un colaborador no recibió el correo de bienvenida, pero puede ingresar
---
Servicios Adicionales
Technical Requirements — gestión de base de usuarios, reportes personalizados y migración de datos
- Actualización de base de datos
- Extracción de reportes personalizados
- Implementación de procesos (Metas, competencias, Desempeño)
Los reportes autodescargables por el admin no se consideran requerimientos técnicos.
New Feature Requests — Pedidos de desarrollos que no existen en la plataforma
- Primera respuesta: ≤ 1 día hábil
- Resolución: Sujeto a evaluación de producto y roadmap
---
Cierre automático de tickets por inactividad
- Si se solicita información adicional sin respuesta, el ticket queda en estado Pendiente
- Conversaciones sin respuesta (no convertidas a ticket) se cierran en 3 horas
- Sin actividad por 5 días hábiles → cierre automático del caso
Si el problema persiste, puedes responder al correo de notificación dentro de los 3 días hábiles
posteriores al cierre. Luego es necesario crear una nueva solicitud.
---
Canales de Soporte y Horarios
- Chatbot / Help Center: Disponible 24/7
- Soporte humano (chat/email): Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (UTC-5)
- Correo: [email protected]
---
Consideraciones Importantes
- Los tiempos se miden en días hábiles (excepto Crítico, que se mide en horas)
- Para requerimientos complejos, el tiempo puede extenderse con previo aviso
- Primera respuesta garantizada en menos de 24 horas hábiles